Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе Кузнецов Михаил
Каким должен быть администратор салона красоты
Администратор – крайне важный сотрудник в салоне красоты. От него, по мнению многих руководителей, зависят и успех, и провал предприятия. Так кто же он, этот загадочный администратор?
Пока среди руководителей и консультантов нет единого мнения по этому важному вопросу. Давайте совместно постараемся разобраться, какой администратор нужен салону красоты.
Администратор должен с успехом выполнять большой объем задач, часто параллельно при этом оставаться полностью работоспособным и приветливым в течение 12 часов. Это серьезная нагрузка. Чтобы с ней справиться, успешному администратору потребуются соответствующие личностные качества, серьезная подготовка, постоянное самообучение, навыки стрессоустойчивости, высокой мотивации, иначе будет накапливаться сильная усталость. А это в результате приведет к ошибкам и потерям для салона.
Для того чтобы администратор справлялся со своей работой, ему необходимы следующие психологические качества:
Высокая мотивация к работе, а также желание заниматься данной деятельностью;
Организационные способности: умение работать с людьми, общаться, взаимодействовать;
Умение вести хозяйственную деятельность, практичность;
Способность предвидеть будущее развитие событий, последствия принятых решений;
Умение контролировать сразу несколько объектов и параллельных процессов;
Эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость;
Уверенность в себе, стремление к самосовершенствованию;
Дисциплинированность, ответственность, инициативность и честность;
Активность, энергичность и высокая обучаемость. Чем должен заниматься администратор?
Администратор является лицом салона, первым человеком, с которым контактирует клиент. Иными словами, он – «голос и лицо» салона. Администратор должен делать все возможное, для того чтобы сформировать привязанность клиента к салону, и ему это под силу. Хотя возможен и обратный эффект. Во всех ситуациях, когда у клиента осталось плохое впечатление от посещения салона, есть вина и администратора.
Кроме того, если у администратора в душе «хмурое утро», то и в салоне может быть «пасмурно». Если у администратора в душе «праздник», то и запись на услуги часто довольно внушительная, и клиенты уходят довольные и с хорошим настроением, и в коллективе все складывается хорошо.
Мы уже рассматривали вопрос о том, как и почему формируется привязанность клиента к мастеру. Значительную роль в этом процессе играет администратор. Плохой администратор не создает яркого и запоминающегося впечатления о салоне. Часто это случается потому, что он не знает, как поступить правильно. Его никто не учил, полагая, что нет ничего сложного в том, чтобы встречать и провожать людей, отсчитывать клиенту сдачу при оплате оказанных услуг и купленных товаров. Набор функций несложен и действительно не требует высокой квалификации. Но это лишь видимая часть айсберга.
Для начала давайте определим круг обязанностей администратора, поскольку в этом вопросе существует неоднозначность.
Как уже говорилось выше, блок задач в деятельности администратора по работе с клиентами включает следующие моменты:
Ответ на телефонный звонок;
Встреча клиента, пришедшего в салон;
Организация посещения клиента;
Презентация возможностей салона;
Расчет клиента после обслуживания;
Продажа товаров для домашнего применения;
Проводы клиента после посещения;
Решение конфликтных ситуаций в случае их возникновения.
Создание первого впечатления о салоне красоты начинается с ответа на телефонный звонок. При этом число клиентов, «потерянных» на этом этапе, не поддается практической оценке, так как очень сложно объективно оценить последствия ошибок. Например, на вопрос клиента по телефону: «А что такое миостимуляция?» – он услышал в ответ: «Это когда на ваше тело накладываются электроды и на них подается электрический ток». Согласитесь, интригующее объяснение, после которого хочется обязательно посетить описанную процедуру.
Для того чтобы потенциальные клиенты могли записаться в салон красоты, руководителю следует учесть несколько важных вещей:
Длительность телефонного разговора не должна превышать 5-10 мин.;
На входящие телефонные звонки должен отвечать обученный персонал;
Ответы на телефонные звонки должны всегда следовать известной сотрудникам схеме корпоративных правил.
При ответе на телефонный звонок задача администратора – добиться посещения вашего салона красоты для получения либо услуги, либо консультации либо для покупки средств домашнего применения. Успех ответа во многом зависит от грамотности администратора, а также от наличия на предприятии сформулированных корпоративных правил. При ответе на телефонный звонок собеседник должен ощущать заботу и доброжелательность. Результатом должна стать запись на посещение салона, а также пополнение клиентской базы.
Решениями, помогающими повысить результативность ответов на телефонные звонки, являются: приобретение радиотелефона, который позволяет администратору спокойно перемещаться по салону, оставаясь на связи; активное продвижение «красивого» номера вашего салона; наличие в салоне двух телефонных линий: одна для входящих звонков, другая для исходящих и местных звонков.
Встреча нового клиента, пришедшего в ваш салон красоты, должна способствовать созданию первого благоприятного впечатления.
Для этого администратору необходимо либо выйти из-за стойки администратора, либо встать и поприветствовать клиента. При этом стоит выяснить цель визита, максимально расположить клиента, снять вынужденное напряжение от попадания в незнакомую обстановку. Хороший администратор также выяснит пожелания клиента по выполнению нужной ему услуги. Эта информация должна быть передана специалисту, которого приглашает администратор.
При встрече клиента администратор часто получает довольно значительный объем личной информации о клиенте, которая должна сохраняться в его карточке, о которой мы говорили выше.
Для создания комфортной обстановки можно предложить клиенту напитки, если это принято в вашем салоне. Более детальные правила встречи клиента создаются директором в соответствии с особенностями вашего салона.
Расчет – еще один важный элемент в обслуживании клиентов. Самая первая задача – правильно рассчитать и дать сдачу. Стоит обратить внимание на возможные провокации со стороны проверяющих организаций, которые иногда, организуя якобы личное посещение, пытаются зарегистрировать факты невыдачи чека. Помимо этого администратор должен поинтересоваться результатами работы специалиста, так как от этого зависит, придет ли данный клиент в ваш салон снова.
Проводы клиента не менее важны по созданию положительного впечатления о вашем салоне. Нередки ситуации, когда о клиенте забывают и мастер, и администратор, особенно после расчета. В этом случае у клиента возникает ощущение «покинутости», ненужности. Обратите на это внимание. Клиент должен ощущать внимание и заботу сотрудников салона все то время, пока он находится в салоне.
Бывают ситуации, когда администратор не может проводить клиента по причине занятости: отвечает на телефонные звонки, рассчитывает других клиентов и т. п. Тогда вместо администратора проводы клиента должен выполнить тот специалист, который обслуживал этого гостя.
Управление персоналом салона со стороны администратора часто рассматривается в плане контроля выполнения требований трудовой дисциплины, правил корпоративной культуры, обслуживания клиентов, создания и поддержания позитивного психологического климата в коллективе. При этом следует помнить, что все внутренние правила должны быть четко сформулированы, задокументированы и утверждены администрацией предприятия с обязательным ознакомлением под роспись всех сотрудников вашего салона. В противном случае почти никогда не удается добиться их выполнения и соблюдения. Со стороны администратора необходимо напоминание об этих правилах и ответственности за их нарушения. О фактах нарушений администратор обязан в письменном виде известить директора.
Организация деятельности предприятия со стороны администратора заключается в своевременном обеспечении работоспособности салона. Например, перегорела лампочка, потек кран, сломался прибор, закончился какой-то препарат или бумага в факсимильном аппарате и т. п. Администратор должен быстро и эффективно разрешить эту ситуацию без снижения темпов работы. В противном случае возникают простой и потеря денежных средств. Иметь в штате должность завхоза нерентабельно.
Ведение учетной и контрольной деятельности по расходованию косметических препаратов и других материалов тоже входит в полномочия администратора. Для этого требуются формализация учетной политики, создание соответствующих инструкций для сотрудников предприятия, распределение ответственности и предоставление прав тем или иным членам коллектива. Детальное распределение должностных обязанностей зависит от политики руководителя, кадрового состава, иных особенностей предприятия.
Не старайтесь скопировать чужие инструкции и иные документы, это опасно тем, что, скорее всего, они не будут работать у вас в том же формате.
То, что хороший администратор служит «волнорезом» для различных проверок, не секрет для многих директоров. Слабый администратор, скорее всего, не защитит, а «сдаст» руководителя «с потрохами». Как правильно вести себя при проверке салона, будет рас сказано ниже.
Должностные инструкции администратора приведены в Приложении 13.
Ошибки в работе администратора
Создан красивый салон, оснащен современным оборудованием и качественными косметическими средствами, квалифицированными специалистами, дается много рекламы. Однако клиенты не остаются либо не приходят. В чем причина? В администраторе!
Многие салоны теряют клиентов и прибыль из-за плохой или непрофессиональной работы этого сотрудника.
От работы администратора зависит:
Какое впечатление возникнет у клиента после первого звонка в салон красоты;
Запишется ли клиент на выполнение услуг;
Как часто и какие услуги клиент будет получать в салоне;
Приобретет ли препараты для домашнего применения.
Ошибается ли администратор? Конечно! Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но сколько стоят его ошибки? Довольно дорого. Ведь он – одна из ключевых фигур в деятельности салона красоты.
Однако профессиональная подготовка этих специалистов пока очень слаба. Детальный анализ работы администратора позволяет выявить наиболее часто встречающиеся случаи неправильного поведения администратора.
Работа с клиентами
Не секрет, что часто именно администратор всячески демонстрирует впервые пришедшему посетителю, что в данный салон не стоит приходить. Ошибок совершается довольно много: создание негативного первого впечатления в результате неправильного ответа на телефонный звонок, некорректной встречи клиента, а также во время его посещения, ошибки при проводах клиента.
Администратор неграмотно разговаривает по телефону с клиентами, не знает правил обслуживания входящих звонков.
«Я училась не для того, чтобы раздевать клиентов!» – высказывание администратора в одном престижном салоне Москвы по поводу того, что ему необходимо показать клиенту зону гардероба и предложить помощь в том, чтобы снять верхнюю одежду.
Ошибки при продаже косметических средств для домашнего применения ведут к недополучению части выручки. Здесь они проявляются в самой технике продаж, в оформлении витрин и поддержании их в «рабочем» состоянии, в несвоевременном пополнении товарных запасов.
Ведение базы данных клиентов. Ошибки администратора возможны:
При сборе информации о клиенте (слишком настойчивый опрос, ведущий к напряженности и «закрытию» человека, намеренному сокрытию или искажению информации);
При ведении баз клиентов создается информационный дефицит и затрудняются установление и развитие контактов с клиентами;
При халатном отношении к получению информации об удовлетворенности клиента от посещения или получения услуги.
Администратор может проявлять и признаки некорректного поведения в конфликтной ситуации, что часто приводит к потере клиентов, созданию негативного отношения с их стороны.
Управление персоналом
Ошибки при управлении персоналом также дорого обходятся салону. Руководитель не всегда может находиться на месте, поэтому воплощением его замыслов занимается администратор. Здесь ошибки могут выражаться в излишней полярности поведения. Администратор либо слишком вживается в роль директора (его заместителя), либо остается в «общей лодке» с сотрудниками. В первом варианте он может стать угрозой для руководителя, «подсиживая» его. Во втором – стать «крышей» для мастеров. Администратор всегда «свой среди чужих, чужой среди своих».
Какие же задачи стоят перед администратором в области управления сотрудниками салона красоты? Прежде всего это создание благоприятного психологического климата в коллективе.
Основными ошибками в этом случае являются:
Излишнее «закручивание гаек»;
Стравливание сотрудников, руководство по принципу «Разделяй и властвуй»;
Обретение роли «серого кардинала».
Подобное поведение ведет к повышению уровня психологической напряженности в коллективе, разрастанию конфликтов среди сотрудников (снижение работоспособности и мотивации). Все это обязательно почувствуют на себе ваши клиенты, что приведет к снижению их удовлетворенности.
При этом возможно и иное поведение администратора по отношению к специалистам: защита их от администрации, выбор роли «своего парня». Иногда такой руководитель ставит интересы персонала выше интересов предприятия, и тогда балом правит специалист под «крышей» администратора. Результатом становится серьезная потеря денег салоном.
В функции администратора входит и передача объективной информации руководителю о качестве работы персонала для принятия своевременных кадровых решений.
Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива салона красоты также может находиться в компетенции администратора. Умение распознавать и находить решение при межличностных или межгрупповых конфликтах – важный навык администратора.
Поведение при проверках
Взаимодействие с проверяющими организациями часто тоже представляет для администратора значительные трудности. Ошибки в этом вопросе возникают из-за полного или частичного незнания нормативных документов, правил проверки, психологической неготовности к появлению человека «с красной корочкой». Чем грозят такие ошибки? Дополнительными штрафами, затратами на устранение выявленных нарушений, а также дополнительным стрессом и конфликтами.
К тому же администратор должен знать основные проверяющие организации, их требования и свои обязанности и полномочия. Для этого руководителю следует разработать и утвердить специальную инструкцию по действиям при проверках, а также провести занятия по данной теме и, возможно, принять экзамен. Руководитель предприятия салонного бизнеса имеет полное право на внесение в данную инструкцию пунктов, защищающих интересы салона, так как эти положения опираются на:
Статью 51 Конституции РФ, в которой сказано, что «никто не обязан свидетельствовать против себя самого»;
Трудовой кодекс РФ, который предписывает работодателю выпускать локальные нормативные акты, которыми и являются подобные приказы, инструкции, памятки и т. д.
Тренировка необходима для практического усвоения навыков поведения, снятия стресса от первого контакта с чиновниками.
Знание правил поведения при плановых и внеплановых проверках позволит администратору выйти победителем даже из самых трудных ситуаций. Дело в том, что в нормативных документах довольно много положений, которые можно трактовать по-разному.
Одни из частых ошибок в поведении при проверках – испуг администратора при появлении проверяющего, невнимательность к предоставленным документам, желание дать взятку, грубое или некорректное поведение.
Был случай, когда при проверке администратор выдал директора «с потрохами», открыв его кабинет, в котором была разложена вся документация. Впоследствии руководителю пришлось потратить немало сил на объяснения с проверяющими.
Нередко возникают ситуации, когда проверяющие превышают свои служебные полномочия. Дабы не попасть в неприятное положение и не платить лишнего, будьте подготовлены и внимательны. Включите в инструкцию по взаимодействию с проверяющими организациями перечень всех организаций с указанием контактных лиц и телефонов, требования к предоставляемой при проверке информации, другие необходимые сведения.
Помимо инструктажа рекомендуем периодически проводить с администраторами и деловые игры по взаимодействию с надзирающими органами. При необходимости можете попросить «дружественных» вам инспекторов навестить ваше предприятие, для того чтобы повысить готовность ваших сотрудников к возникновению сложной ситуации.
Невыдача чека, отсутствие сдачи, самовольное изменение цен на услуги приводит к нескольким неприятным последствиям: возможному штрафу, например за неиспользование кассовых аппаратов – на граждан в размере от пятнадцати до двадцати минимальных размеров оплаты труда; на должностных лиц – от тридцати до сорока минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц – от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда (ст. 14.5 КоАП). А что еще более страшно для салона – к снижению уровня лояльности клиентов из-за реального или предполагаемого обсчета, что приводит к значительным потерям.
Проведение учетной и контрольной политики
Одной из важных задач, стоящих перед администратором, является проведение в жизнь учетной и контрольной политики салона красоты. Нарушения в этой области могут привести к возможностям хищений расходных материалов со стороны специалистов.
Результаты ошибок
Несоблюдение правил обслуживания клиентов приводит к возникновению у посетителей вашего салона красоты психологического дискомфорта. Результатом такого инцидента станет возможная потеря клиента. Величина финансовых потерь из-за некачественного сервисного обслуживания одного клиента является довольно значимой.
При этом возможные финансовые потери могут составить 43 200 у. е. в год. Согласитесь, довольно значительная сумма. И это только от ухода одного клиента, а если их будет десять или больше? При этом цены для данного расчета взяты довольно средние.
Причин неудовлетворительного обслуживания клиентов салона красоты довольно много: грубость со стороны сотрудников, явная и скрытая, невнимание к запросам клиента, беспорядок в холле салона, некачественная уборка, неправильное решение конфликта с клиентами. Многие из нас сталкивались с «советским ненавязчивым» сервисом и обслуживанием, когда вам разными средствами демонстрируют, что вы и ваши интересы мало кого интересуют.
Из книги Богатый инвестор – быстрый инвестор автора Кийосаки Роберт ТоруКаким должен быть срок долгосрочной инвестиции? Как только я слышу совет: «Делайте долгосрочные инвестиции», – я спрашиваю: «А каким должен быть срок долгосрочной инвестиции?» При заключении фьючерсных сделок на товар долгосрочность инвестиции может определяться
автора Кузнецов МихаилКак правильно построить маркетинговую политику салона красоты Некоторые директора салонов не всегда понимают, что такое маркетинговая политика и чем она может помочь им в работе.Итак, по порядку. Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному
Из книги Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе автора Кузнецов МихаилКак правильно оценить конкурентов салона красоты Боязнь конкурентов – довольно типичная болезнь руководителей. Однако, как говорят на Востоке: сильным человека делает не друг, а враг. Предприятие, не имеющее конкурентов, развивается слабее и менее устойчиво, чем то,
Из книги Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе автора Кузнецов МихаилСекреты экономики и финансов салона красоты
Из книги Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе автора Кузнецов МихаилСекреты кадровой политики салона красоты «Кадры решают
Из книги Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе автора Кузнецов МихаилОбучение персонала салона красоты В процессе работы салона возникает необходимость в повышении квалификации того или иного сотрудника. Эта тема становится все более актуальной в связи с усилением конкуренции и повышением требований к качеству работы салона красоты со
Из книги Управление салоном красоты автора Шамкуть Ольга ВладимировнаВАШ САЛОН – КАКИМ ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ? С чего начать Желание открыть салон красоты – похвально. Возможно, у вас была мечта или, может, об этом столько пишут и говорят, что вы решили вложить деньги в тот вид бизнеса, который считается модным и прибыльным? Может, вы сами специалист
Из книги Покажите мне деньги! [Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера] автора Рэмси ДэйвКаким должен быть лидер? Когда я провожу этот курс, то прошу аудиторию представить себе идеального руководителя. Затем мы просим присутствующих одним словом описать черты характера, которыми обладают такие руководители. Какие слова наилучшим образом описывают характер
Из книги Квадрант денежного потока автора Кийосаки Роберт ТоруГЛАВА 14 ШАГ 4: Решите, каким инвестором Вы хотите быть Задавались ли Вы когда-либо вопросом, почему некоторые инвесторы делают больше денег, рискуя меньше, чем другие? Большинство людей ведет материальную борьбу, потому, что они избегают финансовых проблем. Одной из самой
Из книги Ресторанный бизнес [Как открыть и успешно управлять рестораном] автора Эгертон-Томас КристоферГлава 3. Каким должен быть ресторан? Каков профиль вашего ресторана?Большинство рестораторов очень хорошо представляют себе, каковым должен быть профиль их ресторана. Наиболее простым выбором является обычное меню американских придорожных ресторанов, несколько
Из книги Утерянное искусство красноречия автора Доуиз РичардКаким должен быть подходящий анекдот? Для определения уместности анекдота я предлагаю пять критериев:1. Он должен быть правдивым или хотя бы казаться таким.2. Он должен давать новую информацию о природе темы речи, самого говорящего или события речи.3. Он должен быть
автора Манн Игорь Борисович86. Насколько одинаковым или даже последовательным должен быть имидж во всех точках контакта? Или компания может быть, условно, жизнерадостной по телефону и угрюмой в почтовой переписке? Я сторонник конгруэнтности. Все впечатления во всех точках должны быть одинаковы.Вы
Из книги Маркетинг. А теперь вопросы! автора Манн Игорь Борисович138. Каким должен быть менеджер по продажам? Должен ли менеджер по продажам быть маркетером? Вопрос, для ответа на который написаны тысячи книг! Менеджер по продажам должен знать продукт, верить в него, знать своего клиента, его бизнес (это важно!), он должен знать психологию,
Из книги Быстрые результаты. 10-дневная программа повышения личной эффективности автора Парабеллум Андрей АлексеевичУ вас должен быть дедлайн Самый лучший мотиватор, лучший наш помощник - это не человек, не аутсорсинг. Это дедлайн - ограничение по времени. Что это такое?Загляните в свое завтрашнее расписание. Есть ли там дело, блок, который нужно сделать в определенное время? В 12 часов, в
Из книги Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] автора Ватутин СергейКаким должен быть штат туристического агентства Если агентство небольшое, есть руководитель агентства, он же владелец бизнеса, который также участвует в продажах, то для него два менеджера – это вполне достаточный штат на первое время. Если, конечно, у вас нет каких-то
Из книги Отказываюсь выбирать! [Как использовать свои интересы, увлечения и хобби, чтобы построить жизнь и карьеру своей мечты] автора Шер БарбараКаким должен быть ваш Дневник сканера? Поскольку ваш дневник – не обычный дневник, важно выбрать подходящий блокнот. Можно завести дополнительно маленький блокнотик на пружинках, чтобы он был при вас, когда вы выходите из дома, но для «главного» дневника нужна более
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О.________________
«________»_____________ ____ г.
1.1. Администратор относится к категории специалистов.
1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению управляющего салоном красоты.
1.3. Администратор подчиняется непосредственно управляющему салона красоты.
1.4. На время отсутствия администратора его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность администратора назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее или среднее профессиональное образование и стаж аналогичной работы не менее полугода.
1.6. Администратор салона красоты должен знать:
- законы, постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные акты государственных органов по вопросам оказания услуг;
- структуру организации, должностные обязанности и полномочия работников организации, режим их работы;
- правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;
- виды оказываемых услуг.
1.7. Администратор руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.
Администратор выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д.
2.3. Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу.
2.4. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.
2.5. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц.
2.6. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
2.7. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
2.8. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Администратор имеет право:
3.1. Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
3.3. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.
Администратор несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
УТВЕРЖДАЮ ДИРЕКТОР САЛОНА КРАСОТЫ
_____________________________________
«____»____________________2009 г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Администратор салона красоты относится к категории руководителей предприятий бытового обслуживания, розничной торговли. Принимаются на работу и увольняются директором фирмы.
1.2. Основными задачами администратора является осуществление руководства и координация деятельности салона, связанные с обслуживанием клиентов, ведение розничной торговли косметическими средствами.
1.3. Администратор подчиняется непосредственно директору салона красоты.
1.4. В своей работе администратор руководствуется:
Постановлениями, распоряжениями, приказами и другими документами вышестоящих и других органов, касающихся особенностей предприятий бытового обслуживания и торговли;
Правилами внутреннего трудового распорядка;
Правилами и нормами охраны труда и техники безопасности на предприятиях бытового обслуживания и торговли, производственной санитарии и противопожарной защиты;
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ
Должностные инструкции администратора салона красоты включают:
2.1. Организацию, планирование и координацию деятельности салона, направленную на сокращение затрат и повышение качества обслуживания клиентов.
2.2. Контроль за эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, сокращение издержек.
2.4. Обеспечение персонала всеми необходимыми для работы препаратами и аксессуарами.
2.5. Организация учета, составление и своевременное предоставление отчетности (расход материалов) по расходным статьям в процессе деятельности салона.
2.6. Соблюдение правил работы на ККМ (выдача чеков) и торговля (наличие прейскурантов, накладных, сертификатов)
2.7. Принимать оплату за оказанные услуги от клиента.
2.8. Организация работы с персоналом включает в себя:
Контроль за своевременным приходом мастеров на работу;
Контроль за внешним видом мастеров (униформа);
Контроль за наличием инструментов мастера;
Составление графика (не менее 2-х мастеров в смену по профилю);
Выдача и фиксирование материалов, необходимых для работы мастера.
2.9. Контроль за соблюдением чистоты (мусор, грязная посуда, зона продаж, солярий, несвоевременно подметенный мастером пол после клиента, подготовленное рабочее место перед каждым клиентом), правил и норм охраны труда, техники безопасности при обслуживании клиентов и ведении торговой деятельности.
2.10. Контроль за повышением профессионального мастерства персонала:
Запись по просьбе мастеров на семинары и тренинги по согласованию с руководством
2.11. Организация и эффективное общение с клиентами салона красоты:
Консультирование клиентов по телефону, а также осуществление записи клиентов с точным описанием услуг и цен;
Встреча клиентов салона, предложение чая, кофе;
Уточнение заказа клиента с предложением прейскуранта, действующих акций;
Распределение клиентов по мастерам;
Помощь клиенту при знакомстве клиента с мастером;
Ведение предварительной записи клиентов (в т. ч. по телефону);
Ведение книги отзывов клиентов о работе персонала;
Консультирование клиентов в процессе продаж по интересующим их вопросам;
Подбор приятной музыки для салона;
Урегулирование возможных конфликтных ситуаций (адекватная оценка конфликта)
Периодический телефонный или электронный контакт с клиентами в поздравительных целях.
2.12 Повышение уровня профессионального мастерства на следующих условиях:
Первые 3 месяца с момента трудоустройства администратора салона красоты оплата программ, повышающих профессиональный уровень администратора, полностью компенсируется администратором;
Администратор обязуется отработать в салоне красоты 6 месяцев с момента последнего посещения программы, оплаченной средствами работодателя, повышающей его профессиональный уровень.
2.13 Оказание содействия руководству в случае возникновения потребности в администраторе в другом салоне в рамках существующей сети.
2.14 Выполнение разовых поручений руководства.
3. ПРАВА
3.1. Администратор салона устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников с тем, чтобы каждый работник знал круг своих обязанностей и нес ответственность за их выполнение.
3.2. Назначение и увольнение сотрудников производится по согласованию с директором.
3.3. Наложение штрафов на сотрудников
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности оборудования, косметической продукции.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3.6. Приобретать средства, предлагаемые салоном красоты для продажи, а также пользоваться услугами, которые оказываются салоном красоты, в соответствии с прейскурантом, расположенном в приложении № 1.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Администратор несет ответственность за:
4.1. Небрежное, халатное отношение к своим обязанностям.
4.2. Нетактичное отношение к клиентам и персоналу.
4.3. Нечеткое и несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
4.4. Неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия, сохранение коммерческой тайны о работе предприятия.
4.5. Организацию эффективной работы салона, рост продаж и экономное расходование материалов.
4.6. Дисциплинарная, материальная и иная ответственность определяется в соответствии с действующим законодательством.
5. ШТРАФЫ И ВЗЫСКАНИЯ
5.1 За опоздание на работу без предварительного предупреждения
директора (за день) с администратора взыскивается сумма в размере 600 руб. – опозданием на работу расценивается время приходу после 9-45 в салоне, после 10-30 в парикмахерских.
5.2 Невыход администратора на работу без предварительного предупреждения (за 2 днярублей.
5.4 За пользование услугами салона красоты в рабочее время, а также за пособничество в оказании услуг другим сотрудникам салона в рабочее время этих сотрудников - штраф 1200 руб.
Директор салона красоты "Название салона"
Ф. ИО. Директора
Подпись_________
«___»____________2009 г.
С инструкцией ознакомлен(а) _________________________
паспорт______№___________
проживающий(ая) по адресу: ____________________________________________________
подпись___________________
Всякая профессия имеет свои «профессиональные параметры». Речь не о критериях подбора, а конкретно о должностных обязанностях, которые, в свою очередь, влекут за собой определенные характеристики человека. Каждому свое место, и сегодня мы поговорим о том, каковы обязанности администратора, а также о специфике подобной должности в салонах красоты.
Общепринятые обязанности
Существует общеизвестная инструкция по работе администратора. Однако стоит отметить, что в зависимости от места работы могут изменяться или добавляться некоторые правила. Иными словами, приобретается своя специфика.
1. Первоочередные должностные обязанности администратора - обеспечить гостей и клиентов лучшими условиями, комфортом, культурными удобствами.
2. Контролировать сохранность и целостность ценных вещей клиентов.
3. Оказывать бесплатные консультационные услуги всем клиентам.
4. Соблюдать и создавать комфортный климат среди сотрудников; предотвращать конфликты среди работников и клиентов.
5. Кроме того, в обязанности администратора входит контроль качества выполнения работ всеми сотрудниками и, в случае недовольства посетителей или клиентов, осуществление инструктажа работников.
6. Контролировать порядок в помещении и на прилежащих к нему территориях.
7. В обязанности администратора входит также информирование работодателя о нарушениях, невыполнении обязанностей, низкокачественной работе сотрудников.
8. Дисциплина среди других работников: время прихода и ухода с работы, соблюдение правопорядка, технических, санитарных норм.
9. Администратор, кроме прочего, ответственен за обновления в интерьере, а также обязан следить за размещением рекламы снаружи и внутри здания.
Обязанности администратора салона красоты
Как говорилось ранее, всякое заведение имеет свою специфику. Посему и обязанности администратора салона красоты несколько иные. Вот некоторые из них:
Обеспечивать высокий уровня продаж, наработка клиентской базы;
- принимать заявки от клиентов по телефону или непосредственно в салоне;
- при необходимости обеспечивать грамотную консультацию касательно услуг, материалов, которыми пользуется салон;
- на администраторе салона красоты лежит обязанность вести документацию, принимать от клиентов деньги за услуги, вести кассу;
- общаться с клиентами, осуществлять сбор информации для последующего использования ее в качестве основы новых акций в салоне;
- администратор должен знать основы маркетинга и рекламы, а также эстетики;
- в обязанности администратора входит к тому же знание основ мерчендайзинга, которыми он должен постоянно пользоваться в работе.
Критерии подбора администратора
Разумеется, логичный вопрос: "Какими чертами характера должен обладать администратор?" В первую очередь, это низкий, даже, можно сказать, минимальный уровень нервозности. Кроме того, следует обладать высоким уровнем ответственности и чистоплотности.
И напоследок
Администратор должен помнить, что его голова - всегда под угрозой, если работники некачественно выполняют свои обязанности, наносят вред клиентам или имущественный ущерб.
Администратор салона красоты первым встречает посетителей в стенах заведения, поэтому именно от его поведения, отношения к делу, профессиональных и личностных качеств будет зависеть авторитет и популярность фирмы среди клиентов. Без преувеличения можно назвать администратора «лицом компании».
Несмотря на распространенность подобной профессии, найти действительно грамотного и компетентного специалиста, непросто. Не секрет, что многие салоны сегодня испытывают дефицит клиентов, что в немалой степени связано с заинтересованностью администратора в добросовестном выполнении своих обязанностей.
Первые салоны красоты современного типа появились примерно в середине 20 века, соответственно, именно тогда и возникла профессия администратора салона красоты. В настоящий период более половины активного населения пользуются услугами beauty-индустрии, что свидетельствует о высокой заинтересованности в развитии профессии администратора в данной сфере.
Должность является востребованной и популярной, количество претендентов на нее ежегодно увеличивается. В основном, это женщины, но встречаются и представители сильного пола, достаточно органично выполняющие свои профессиональные обязанности и пользующиеся уважением клиентов, среди которых также немало мужчин.
Администратор является координатором работы всех специалистов салона (парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, инструкторов и др.), а также пребывания клиентов в стенах заведения здоровья и красоты. Именно он встречает посетителей, помогает им подобрать подходящие процедуры и дополнительные услуги, осуществляет денежные расчеты, сопровождает до знакомства со специалистами. От него во многом зависит грамотное и эффективное взаимодействие с клиентами, правильно спланированный рабочий день, общая атмосфера в коллективе.
Основной задачей
администратора салона красоты является реклама продукции и услуг своего заведения, а также осуществление действий по привлечению и удержанию клиентов. Специалист должен обладать такими необходимыми качествами
, как: профессионализм, организованность, ответственность, пунктуальность, ухоженность, хорошие манеры.
После того, как посетитель зашел в салон, сотруднику необходимо поздороваться с ним, пройти на свое рабочее место, представиться и познакомиться с клиентом. Далее следуют ответы на вопросы и консультации, для чего рекомендуется начать разговор с потенциальным клиентом о его желаниях и предпочтениях по улучшению собственной внешности. На администраторе лежит непростая задача – максимально заинтересовать человека, дать ему самое подробное представление об услугах салона, добиться того, чтобы он неоднократно записался на какие-либо услуги или процедуры.
Во время общения с клиентом, необходимо как минимум один раз назвать его по имени. Если управляющий не знает ответа на заданный об услугах или продуктах салона вопрос, рекомендуется попросить клиента подождать лично или по телефону и затем, подготовившись, предоставить ответ. В первое посещение есть смысл провести мотивирующую экскурсию по салону, показать кабинеты, оборудование, кратко рассказать об услугах и косметических продуктах заведения. Для создания комфортной, уютной обстановки можно предложить клиенту выпить чашечку чая или кофе, полистать журналы.
Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего
это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:
Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.
Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь
, как это стало просто!
Вся система индустрии красоты на сегодняшний день переживает бурное развитие, поэтому должность администратора невероятно востребована.
Его рабочим местом могут быть различные типы заведений, связанных с заботой о внешности и здоровье людей:
В зависимости от конкретного места работы, требования к специалисту, а также исполняемые им обязанности, могут изменяться или дополняться.
Администратор салона красоты – важная и часто незаменимая фигура в деятельности заведения.
Его фактически можно назвать «правой рукой» руководителя, поскольку малый бизнес, как правило, предполагает небольшой при максимально объемном списке обязанностей каждого из сотрудников.
В соответствии с основной целью профессиональной деятельности администратора салона красоты, – организацией качественного обслуживания клиентов, – можно выделить следующие его должностные обязанности :
На него могут быть возложены и дополнительные обязанности по договоренности с руководством заведения:
Функции и обязанности данного сотрудника рассмотрены в следующем видеосюжете:
Управляющий салона красоты должен соответствовать ряду предъявляемых требований. В частности, специалист должен знать :
В то же время к специалисту предъявляются требования в отношении следующих умений и навыков :
Кроме того, желательно наличие опыта работы по специальности, обладание такими качествами , как: коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, ответственность, чистоплотность, наличие привлекательной и ухоженной внешности, возраст от 20 до 40 лет, пол значения не имеет.
Получить основные знания по организации работы администратора салона красоты можно на краткосрочных курсах и семинарах
(длительностью до 1 месяца), специального образования для занятия данной должности не требуется.
Существенным плюсом будет являться наличие медицинского или психологического образования, прохождения курсов парикмахеров или косметологов – для того, чтобы с легкостью разбираться в особенностях предоставляемых клиентам в салоне процедур.
Заработная плата формируется из фиксированного оклада, процента от общей выручки салона, а также процента от личных продаж. Режим работы длится обычно 12 часов, наиболее распространенными являются графики «5/2» и «2/2». Зарплата в среднем составляет 20-35 тыс. рублей в зависимости от региона.
В результате проведенных маркетинговых исследований был выявлен парадоксальный факт: многие клиенты регулярно посещают избранные магазины или салоны красоты не потому, что их интересуют конкретные товары или услуги, а из-за вежливого, доброжелательного отношения
к ним отдельных продавцов или администраторов. Замечено, что грамотный, компетентный, приятный в общении администратор способен поднять продажи услуг салона в несколько раз. Поэтому, рекомендуется отнестись к поведению, обязанностям и внешнему виду данного специалиста со всей серьезностью и ответственностью.
Правила проведения продаж администратором в салоне красоты изложены в следующем видеоуроке:
